社交媒體平台大多只綁定在一部手機和一部電腦上，這對企業參與其中造成了極大困難。這套系統基本上把您鎖定在必須擁有一支「公司手機」，每當有人「輪班」時就把它交接出去。此外，如果問題需要專業知識，或者訊息不是英文，這也使得我們無法將問題呈交給正確的人來回答。

我們一直使用 https://sproutsocial.com/ 來為 Facebook／Instagram／Twitter 提供「單一收件匣」，因為那是五年前市面上最好的工具。它允許多人登入，但沒有指派、呈交、對話串的概念，也不支援 Whatsapp、Wechat 或 Instagram 私訊（僅支援 Instagram 留言）。

我們昨天改用 https://respond.io/，因為它支援 Whatsapp、Wechat、Telegram 和 Instagram 私訊，並具備對話串和呈交功能。幾分鐘內，就有一則韓文訊息透過 Instagram 傳來，這是我們以往無法處理的。另一則透過 Whatsapp 從台灣傳來的中文訊息，還有一則來自挪威的英文訊息。我非常喜歡它有一個手動的「關閉此對話」按鈕，這樣我們就能確保不會在每日的繁雜訊息中遺漏任何對話。

讓 Whatsapp、Twitter 和 Telegram 正常運作並不那麼簡單。Whatsapp 和 Telegram 需要專用帳戶（無法透過手機使用）才能與 respond.io 配合運作，所以本週我們會設定好這些帳戶。而 Twitter 的 API 則需要申請權限。希望這一切都能在本週完成。

我並非百分之百滿意 respond.io。最欠缺的是自動化功能。我們收到的大多數 Instagram 私訊都是對我們貼文的「表情符號回應」或「限時動態提及」，我們不希望這些訊息產生需要手動關閉的對話。我也希望非英文的訊息能自動指派給會說該語言的我方員工：respond.io 會自動判斷語言，所以它應該能做到這一點。

儘管如此，respond.io 對我們來說是一大進步。我們以往經常在 Instagram 中遺漏對話，因為一小時後又會湧入二十多則訊息，而我們無法看出哪些私訊已經回覆、哪些還沒。這解決了那個問題。

-john

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