幾年前，一些數據分析顯示，曾與我們聯絡的人，購買的可能性高出許多。因此，我在網站各處放上「聯絡我們」按鈕，鼓勵大家寫信給我們。

電子郵件量立刻大增，但銷售額卻沒有起色。六個月後，銷售額才大幅攀升。這可能是效果有所延遲，也可能兩者根本沒有關聯。

這種相關性很可能存在選擇偏差：寫信給我們的人，正是那些非常有購買意願的人。自此之後，電子郵件量與營收之間的關係始終保持同步。

在過去六個月裡，我們平均每天收到 30 封新電子郵件。然而，改變的是：以往我們每天大約收到 3 則 Instagram 私訊，現在則約有 40 則。若把隨機穿插在留言中的提問也算進去，還要再加 5 則。YouTube 上實為提問的留言，每天約有 10 則。WhatsApp 和 Telegram 每天再加 20 則。

直接訊息溝通如今已是與潛在顧客交流時重要得多的方式。

大家愈來愈常透過行動裝置與我們對話，也偏好簡短、快速的交流。用手機在網站上寄電子郵件，實在不太方便。而且，大家不喜歡為了問我們一個問題，還得先建立帳號。透過直接訊息溝通，他們就不必這麼做：Instagram、WhatsApp、Telegram 都能「一鍵」開啟對話。

因此，幾週前我修改了「聯絡我們」表單，大力推廣直接訊息溝通。我也重新調整了員工分工，讓一個人專責處理電子郵件（Paul Chan），另一個人也專責處理電子郵件（Mohammed Magdi）。他們比鄰而坐，中間坐著機械工程師 Depp，這樣大多數問題都能立即得到解答，而這正是直接訊息對話通常所期望的。

我仍然建議在我們的網站上「寄電子郵件給我們」，以進行較長時間的對話。用電子郵件保存紀錄容易得多，我們也能附上影片和照片。然而，私訊程式已變得非常強大，遇到問題的顧客轉而使用視訊通話、把手機對準他們的 Decent，開始煮一杯咖啡給我們看問題出在哪裡，這已是司空見慣。這種方式效果出奇地好，而且每個人（我們和顧客）都很欣賞透過手機快速視訊通話，問題能多快獲得解決。由於 Mohammed 經常不分晝夜、甚至週末都在回覆私訊，他獲准採用彈性工時，有時在熬夜幫助別人之後，會晚一點進辦公室。

在中國，幾乎每家公司都在使用微信，顧客也要求即時回覆。曾有顧客因為我們超過十分鐘才回覆，就要求退回我們的咖啡機。WhatsApp 已推出 API，也有一些企業軟體公司協助世界其他地區提供這類即時回覆，我認為這是全球的發展趨勢。

順帶一提，Depp 接下來幾個月將大多不在支援團隊，因為他接下了測試與校準的一個空缺職位。我們有一位員工罹患癌症，必須前往接受治療。Depp 會學到很多，也希望幾個月後能重返支援團隊，同時我們也期盼那位缺席同事的治療一切順利。

-john

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